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    《臨汾政務信息》2018調研046

    2018-09-28 瀏覽:
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    市銀監分局關于銀行業聲譽風險狀況的調查報告

     

    今年以來,臨汾銀監分局積極督促銀行業機構建立健全輿情監處機制,加強正面輿論引導,推動網絡輿情工作有效服務監管大局,為銀行業改革發展營造了良好的輿論氛圍。但調查發現,個別銀行業機構仍存在著風險管控意識淡薄、統籌監處能力不足等問題,一定程度上對銀行聲譽造成不良影響,需引起關注。

    一、當前銀行業聲譽風險總體形勢

    今年以來,轄內銀行業共發生聲譽風險事件7起,較去年同期增加4起,增長133%。從涉事機構類型來看,農合機構成為輿情事件高發主體,涉及5起,占比71%,其余2起涉及國有商業銀行;從反映內容的性質來看,金融消費者與銀行業機構業務糾紛居多數,主要集中在貸款業務(授信、支付使用和擔保爭議)和存款業務(存款利率及存款遺失爭議);從輿情監測主體來看,均由監管部門監測發現(分局主動監測6起,省局監測1起);從輿情發布主體來看,地方媒體和自媒體為主要“發聲地”,自媒體(主要為個人微博、微信公眾號及論壇貼吧)發布3起,地方中小媒體發布4起(主要涉及臨汾晨報、法治周末等)。

    二、聲譽風險管控存在的問題

    (一)銀行業聲譽風險管控意識有待增強。目前,臨汾銀行業特別是各農合機構聲譽風險意識仍然較為淡薄,認為出現“大事件”的概率較小,導致主動管理投入較少,存在負面報道過度擴散的風險。部分農合機構統籌監處意識不足,監管部門發現督辦一起,處理一起,未進行源頭分析、預防,也未能做到舉一反三。如今年轄內農合機構發生的2起負面輿情,涉事機構均未引起重視及時采取措施化解,導致幾天內擴散至20余家媒體,在社會上造成了不良影響。同時,認識上存在“諱疾忌醫”的誤區,對監測出的輿情未及時主動報告,導致機構未能在監管部門的有效指導下及時合規處置。今年以來,轄內發生的7起負面輿情均為監管部門主動監測,銀行業機構自主監測率為0

    (二)銀行業聲譽風險管理能力有待提高。銀行業機構聲譽風險管理體制不健全,監處能力有待提高,主要體現在:一是轄內銀行業機構大多沿用上級行制度,未能根據本行和轄區實際情況,建立健全相關制度,導致制度可操作性不強,監測、應對、處置機制不完善。二是轄內銀行業機構均依靠人工搜索監測輿情,信息化建設不足,容易導致輿情信息收集不全、滯后。加之輿情監測人員大多數為新進員工,對風險的識別、控制、處置缺乏相應的專業能力。三是部分銀行業機構對客戶的信訪、投訴處理能力欠佳,易引起客戶及媒體不滿情緒,引發次生輿情。如今年發生的7起負面輿情,其中4起均因銀行業機構未能及時妥善處置消費者訴求導致投訴升級,轉至媒體渠道尋求解決。

    (三)中小媒體自媒體輿論環境有待優化。今年以來,轄內發生的7起負面輿情均為地方中小媒體和自媒體發布。一方面,就地方中小媒體而言,個別媒體為搶占關注度,將片面掌握的不實信息編輯發布,導致不明真相的社會公眾轉載、評論。加之個別媒體記者從業素養不高,別有用心的夸大事實,妄圖通過索要“合作費”等方式謀取不當利益。如今年某記者報道的某行存款丟失一事,對丟失事由進行扭曲,將責任全部轉嫁到銀行業機構,后表示避免此類報道需支付7-10萬元合作經費。另一方面,就自媒體而言,受其發布者身份隱蔽、擴散迅速、缺少有效監管等因素制約,自媒體發布的信息無論真假實偽均能夠無障礙進入受眾視野,進一步增加了聲譽風險管控難度。如今年新浪個人微博發布“非法集資”一事,博主(當事人親屬)在未了解事實真相的前提下,擅自發布與事實不符的微博,雖當天經過溝通已進行了刪帖,但仍然被他人轉載、評論等,造成了一定程度的影響。

    三、下一步工作措施及建議

    (一)建立健全銀行業聲譽風險管理體制。進一步量化銀行業機構輿情監處考核指標,并納入年度監管、消保考核之中,對發生重大負面輿情或輿情處置不當造成嚴重后果的,實行評優評級“一票否決”。通過加強壓力傳導,督促銀行業機構進一步強化風險管控意識,結合自身實際建立具有針對性、可操作性的風險管理制度,逐步理順聲譽風險管理流程和工作機制;引導銀行業機構切實轉變工作理念,加大與監管部門的溝通協調力度,在發生輿情后第一時間向監管部門報告,在監管部門的指導下妥善處理,防止因不當處置導致過度擴散,形成風險。

    (二)提升銀行業聲譽風險監處能力。督促銀行業機構做好以下工作:一是完善輿情研判預判機制。加強聲譽風險的前瞻識別和排查,積極掌握當下銀行業輿論熱點、重點,保持輿情敏感性和警惕性,提高研判預判能力。二是提升監處能力。注重人才培養,優化激勵考核,歸集共享各類優秀輿情處置案例,提升工作人員監測、識別、分析輿情的專業能力和規范化水平。同時嘗試通過引入專業輿情監測系統等技術支撐與人工監測相結合的方式,提高日常監測引導質效。三是主動正面發聲。找準媒體和社會公眾關注點,主動回應、正面引導輿論,防止媒體誤讀誤判、肆意聯想和惡意炒作。

    (三)協助優化媒體輿論環境。引導銀行業機構做好以下工作:一是對個別自媒體的不實言論及中小媒體的“威脅式”報道,不能聽之任之,躲怕避讓,要積極向網監、公安等相關部門反映,追究相關人員責任,形成震懾。二是加強金融知識宣傳教育,多發布普惠金融類等正面輿論,提高公眾對銀行業服務的認知度,增進公眾對金融產品和服務的了解,凝聚社會正面共識,優化輿論環境。三是加大與地方政府部門、主流媒體、行業協會等部門的溝通協調,形成工作合力,增強聲譽風險管控的主動性和有效性。(市銀監分局)


         責任編輯:劉小偉  張  甜

      

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